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Enero 2017

ARTÍCULO DE INVESTIGACIÓN 53 Satisfacción usuaria en Urgencia Oftalmológica en Chile - F. Werlinger et al mayor a la estimada en otras poblaciones donde se describen edades en torno a los 30 años11-14. En relación a la confiabilidad del instrumento, se decidió retirar aquellas variables que se encontraron por debajo del punto de corte establecido a priori y que ha sido descrito como cuestionable por la literatura relacionada a escalas psicométricas10,15,16. Esto consideró excluir las preguntas correspondientes a la información entregada al final de la atención y si el usuario volvería a venir al mismo servicio, al ser entendidas como condiciones prescindibles en este cuestionario y con una escasa relación con la satisfacción usuaria en este grupo de estudio. Conjuntamente, si bien el control del dolor ha sido reportado como una condición relevante para la satisfacción en otras experiencias en el ámbito hospitalario17,18, en nuestro caso, la baja correlación observada con el resto de las preguntas del cuestionario fue atribuida a las características de las lesiones predominantes en los consultantes en esta unidad de urgencia, donde principalmente se recepcionan lesiones oculares de carácter leve, consistente con el tipo de TRIAGE asignado (blanco y verde), razón por la cual también se decidió eliminar. La estimación de la confiabilidad sin estas tres variables arrojó finalmente un coeficiente mayor (0,880), que fue considerado como excelente19, en términos de confiabilidad para el cuestionario resultante. A diferencia de las condiciones descritas, la decisión respecto de mantener la pregunta sobre el tiempo de espera, se basó en la relevancia reportada en otras encuestas de satisfacción usuaria aplicadas en poblaciones similares a la nuestra (latinoamericana e hispana)15,20, donde tal condición fue considerada como relevante en la calidad de la atención de salud y como indicador del acceso de los usuarios a los servicios sanitarios6. Posteriormente, la evaluación de la validez de constructo según el análisis del factor permitió agrupar las preguntas seleccionadas de este cuestionario en cuatro dimensiones entendidas como las responsables de predecir la satisfacción usuaria en esta unidad de trauma ocular (Tabla 3). El primer factor, denominado “calidad de información clínica”, fue el elemento más relevante para este grupo de estudio e incluyó aquellos aspectos relacionados con la información entregada directamente al paciente, englobando al personal clínico y administrativo del servicio (Tabla 4). Estos resultados, al igual que otros reportes15,17,21,22, indicarían que mientras la calidad de la información otorgada a los usuarios sea mayor, la valoración global de la atención brindada también será mejor. Tal análisis releva la importancia de entregar una información clínica adecuada, desafiando a los servicios de salud a establecer medidas y protocolos para este proceso en sus profesionales. El “trato del personal sanitario” y las “condiciones de luz, ambiente y ruido” fueron también relevados como elementos importantes para la satisfacción, tal y como se explica en otros estudios con estadías más largas en los servicios sanitarios como es la hospitalización15,17,21,22. Por último, el cuarto factor reunió las variables de “tiempo de espera y valoración global del servicio” como experiencia compleja y multidimensional. En este sentido, corrobora la relación establecida entre el tiempo de espera percibido por el usuario para recibir atención médica y la satisfacción usuaria, teniendo directa relación con la valoración global del servicio20,21. Según estos resultados, es posible afirmar que el cuestionario elaborado para medir satisfacción usuaria en la Unidad de Trauma Ocular del Hospital del Salvador en Santiago de Chile es útil y confiable, reuniendo aspectos relacionados al trato y entrega de información del personal, las condiciones del entorno y el tiempo de atención como los elementos más relevantes para los usuarios. Esta es la primera encuesta de satisfacción usuaria validada en urgencia oftalmológica en Chile lo que, sin duda, es un primer paso en la generación de herramientas que permitan desarrollar un adecuado proceso de gestión y mejoramiento continuo de la calidad de un servicio único, como es la Unidad de Trauma Ocular del Hospital del Salvador, centro de derivación nacional. Visibilizar este tipo de información puede contribuir al cumplimiento de los objetivos sanitarios de la Estrategia Nacional de Salud 2011-2020 en Chile. Se sugiere su aplicación en diversas oportunidades a futuro, con el fin de evaluar constantemente la satisfacción de los usuarios y usuarias a lo largo del tiempo y de ese modo contribuir al mejoramiento de la calidad en salud. Es posible además considerar la extrapolación de esta encuesta a otros servicios de urgencias interesados en evaluar la satisfacción usuaria. Rev Med Chile 2017; 145: 49-54


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