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Enero 2017

ARTÍCULO DE INVESTIGACIÓN 50 Satisfacción usuaria en Urgencia Oftalmológica en Chile - F. Werlinger et al Rev Med Chile 2017; 145: 49-54 que puede incluso afectar directamente la adherencia al tratamiento3. De esta manera, usuarios satisfechos son proclives a volver al mismo proveedor, recomendarlo a sus familias y mantener relaciones a largo plazo, con una alta vinculación que, desde la perspectiva de la institución de salud, permitirá la implementación de medidas que mejoren la calidad de la atención usuaria y brindar así un mejor servicio3,4. El hecho de medir la calidad percibida a través de la satisfacción usuaria, como dimensión de la calidad en urgencia, ha impulsado cambios en el manejo y dirección de organizaciones sanitarias, que modifican sus enfoques y estrategias hacia una atención centrada en los usuarios que mejoren la accesibilidad, la disponibilidad, la eficiencia, la eficacia y, en definitiva, la calidad en los cuidados de los usuarios5,6. De acuerdo a estos antecedentes, se hace fundamental para evaluar la satisfacción usuaria y la calidad percibida, un instrumento que garantice la eficacia, consistencia y validez en su medición; elementos que en la actualidad han sido trabajados de manera más bien limitada, al menos en el ámbito hispanoamericano7,8. El objetivo de este estudio fue evaluar la validez de constructo y consistencia interna de un instrumento dirigido a medir la satisfacción usuaria de manera consistente, confiable y objetiva, en población chilena atendida en la Unidad de Trauma Ocular y Urgencia Oftalmológica del Hospital del Salvador (UTO) en Santiago de Chile. Material y Métodos Se diseñó un estudio transversal en la UTO, centro de referencia nacional de urgencia oftalmológica para las y los usuarios provenientes de unidades de urgencia de la red de atención de salud de todas las regiones de Chile. Actualmente, la tasa de consulta anual en esta unidad se estima en 33.000 atenciones, más 1.600 cirugías realizadas a usuarios derivados con interconsulta por sospecha de patología ocular traumática y urgencia oftalmológica9. Para medir la satisfacción usuaria, dos encuestadores aplicaron un cuestionario a cada paciente al momento de ser dado de alta, durante el período marzo- abril de 2014, previa entrega de un consentimiento informado. La construcción de los contenidos de este instrumento se había realizado en una etapa previa del estudio mediante método Delphi. En esta fase se incluyó un panel de expertos conformado por 6 médicos oftalmólogos y 5 tecnólogos médicos con mención en Oftalmología y Optometría, todos especialistas en urgencia oftalmológica y trauma ocular con al menos 5 años de experiencia profesional. El cuestionario incluía variables sociodemográficas además del lugar de ocurrencia del trauma, el establecimiento de derivación y si el paciente acudía por primera vez a la unidad. Adicionalmente se incorporó la categorización de la prioridad de la patología del consultante mediante un TRIAGE basado en colores, donde el color amarillo indicaba una lesión ocular urgente, el verde una lesión de riesgo intermedio y el blanco una lesión ocular de menor urgencia (según Urrejola A, Vaillant A., en: “Validación de TRIAGE Oftalmológico en la Unidad de Trauma Ocular del Hospital del Salvador”. Tesis para optar a Título Profesional de Tecnólogo Medico con mención en Oftalmología y Optometría. Escuela de Tecnología Médica. Universidad de Chile. 2010). Para evaluar la satisfacción se consideraron otras variables, como la valoración del tiempo para ver al médico (correcto/excesivo), si se atendió con respeto al paciente (sí/no), si volvería a venir al servicio (sí/no), si se ayudó a controlar el dolor (sí/no) y si fue informado sobre el tratamiento o controles a seguir al final de la atención (sí/no). En las demás preguntas, el usuario calificaba en un puntaje de 1 a 4 como “muy bueno”, “bueno”, “malo” y “muy malo” aquellos aspectos relacionados con el trato e información recibidos del personal (administrativo, tecnólogo médico, médico y paramédico) y la valoración de las instalaciones (limpieza, temperatura ambiente/ventilación y luz/condiciones ambientales). Finalmente, se incluía una valoración global del servicio con la misma puntuación para las opciones: “muy satisfactoria”, “satisfactoria”, “insatisfactoria” o “muy insatisfactoria”. Se procedió a la evaluación de la consistencia interna a partir de la estimación del coeficiente alfa de Cronbach para cada ítem y la totalidad del cuestionario. La selección de ítems consideró aquellos que presentaron una correlación ítem-total mayor o igual a 0,4, sin aumentar el estadístico alfa Cronbach al ser eliminado del cuestionario. Para establecer la validez de constructo del ins


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